Avec le développement et la popularité d’internet, de plus en plus de personnes préfèrent faire leurs achats directement sur la toile. S’il est vrai qu’internet propose de réaliser de bonnes affaires au meilleur prix, la toile propose également des milliers d’offres plus alléchantes les unes que les autres. Afin de se retrouver parmi cette immensité, nombre de consommateurs décident de se fier aux avis des internautes ainsi qu’à leur expérience de consommation. Toutefois, il est conseillé de se montrer prudent avec certains avis de consommateurs, car les risques de fraude ne sont pas exclus.
Sommaire
Quelle est l’importance des avis en ligne pour les internautes ?
Peu de gens le savent, mais la législation française définit les avis en ligne des consommateurs comme étant l’expression de l’opinion de ces consommateurs sur leur expérience de consommation propre. Cet avis de consommation se base sur divers éléments d’appréciation qui peuvent être aussi bien qualitatifs que quantitatifs.
Force est de constater que le nombre d’avis de consommateurs publiés n’a cessé de croitre ces dernières années. Ces avis ont désormais une importance capitale, car ils ont une influence directe sur le choix des internautes. Dans le secteur des services (restauration, hôtellerie, lieux de loisirs), les avis des internautes ont acquis une telle importance que certains les considèrent désormais comme de véritables sources d’informations totalement fiables.
Une enquête de la fédération du e-commerce et de la vente à distance a démontré qu’un internaute sur deux consulte systématiquement les avis en ligne avant de procéder à l’achat d’un bien ou d’un service sur internet. Ce chiffre démontre l’importance incroyable des avis en ligne dans le choix des consommateurs. On constate en effet que de plus en plus d’internautes ne sont plus uniquement à la recherche des arguments commerciaux fournis par les fabricants et les prestataires de services. Désormais, les internautes sont à la recherche de vrais témoignages et d’avis objectifs.
Aujourd’hui, la cyber réputation est d’une importance capitale pour un site de vente en ligne, car elle représente l’identité numérique d’une entreprise. Les commentaires négatifs peuvent nuire à la réputation d’une marque en plus de la détériorer alors que les commentaires positifs ont la capacité de faire connaître la marque et d’attirer plus de consommateurs potentiels. Dans un secteur aussi concurrentiel que celui de la vente en ligne, avoir une bonne réputation constitue donc un enjeu majeur, car cette notoriété peut avoir un impact positif ou négatif sur le développement et sur le chiffre d’affaires.
De nombreux sites de vente en ligne profitent de leur réputation et des avis en ligne des internautes pour se faire connaître auprès du public.
C’est par exemple le cas pour le site Décideur qui propose des tests et des sélections et des classements de produits du quotidien.
Que dit la loi en ce qui concerne les gestionnaires d’avis en ligne ?
Selon l’article D111-17 du code de la consommation, les commerçants qui possèdent un site internet sur lequel sont postés des avis ont l’obligation de délivrer des informations précises.
À proximité des avis des internautes, le commerçant doit préciser de manière claire et visible :
- la date de publication de chaque avis ainsi que les éventuelles mises à jour des avis concernés ;
- l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
- les critères de classement des avis.
Ensuite, les commerçants en ligne doivent créer une rubrique qui sera facilement accessible dans laquelle apparaitront des informations comme : l’existence ou non d’une contrepartie fournie en échange du dépôt d’un avis ; le délai de publication et de conservation d’un avis.
Selon la législation française, chaque gestionnaire d’avis en ligne doit fournir aux internautes une information loyale claire et transparente sur les modalités de traitement et de publication des avis en ligne. De fait, si un avis fait l’objet d’un contrôle de la part d’un commerçant, ce commerçant se doit d’informer les internautes sur les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre au moment de la collecte, de la diffusion ou de la modération des avis en ligne. Lorsqu’un avis a été rejeté par un commerçant, celui-ci doit justifier à son auteur les motifs qui l’ont poussé à refuser de publier son avis.
En somme, la loi a mis en place de nombreuses dispositions afin d’encadrer la publication des avis en ligne. Ces dispositions légales ont pour objectif principal de s’assurer que les internautes soient en mesure de publier leurs avis sans que ceux-ci soient censurés par les gestionnaires d’avis en ligne. En outre, le refus de publication, la modification et la modération des avis des internautes doivent être réalisés selon des règles très strictes. Enfin, des dispositions légales sont mises en place afin que les internautes aient la certitude que les avis publiés sur les sites de vente en ligne sont de vrais avis rédigés par des consommateurs ayant réellement testé les produits concernés.
Cependant, malgré toutes les dispositions mises en œuvre, il arrive que certains internautes publient des avis en ligne frauduleux.
Quels sont les avantages des avis clients en ligne ?
Peu de gens le savent, mais afin de gagner en notoriété et en réputation, les entreprises modernes ont souvent recours aux services des agences marketing. Le but de ces agences est de faire connaître les entreprises et leurs services grâce au référencement et aux réseaux sociaux. Toutefois, outre ces techniques, l’utilisation des avis clients est d’une grande importance pour la réputation d’une entreprise.
Les avis clients permettent de gagner en visibilité
Force est de constater que les avis clients permettent d’améliorer la réputation web d’une entreprise. En fournissant aux internautes la possibilité de poster leurs avis, les entreprises se créent une image de marque en plus de mettre en confiance leurs clients pour de futurs achats. Les avis clients permettent également de booster le référencement naturel d’un site marchant ainsi que son référencement SEO. En outre, le fait de consulter les avis clients a pour cause de déclencher un achat de la part des internautes en plus d’augmenter leur taux de conversion.
Les avis clients permettent d’influencer le comportement des utilisateurs
De nombreuses études réalisées sur les habitudes des internautes permettent d’affirmer que 80 % d’entre eux comptent sur internet pour se renseigner sur un produit ou un service avant de l’acheter. Cette modification des comportements est très importante, car elle permet de mesurer l’ampleur des avis clients sur le choix final des internautes. Il est également à noter que ces avis permettent de rassurer les utilisateurs sur la qualité des produits ou des services qu’ils souhaitent acheter. Il s’agit là d’une véritable aubaine pour les commerçants en ligne, car les avis clients sont un excellent moyen de faire connaître leur entreprise tout en attirant une clientèle de plus en plus nombreuse.
Les avis clients permettent d’augmenter le taux de conversion des internautes
On estime qu’environ 2/3 des internautes lisent au moins six commentaires avant de procéder à un acte d’achat. Pour se sentir en confiance et afin d’être sûr de faire le bon choix, l’internaute va consulter le site du vendeur, mais également des blogs et des forums avant de procéder à l’achat d’un produit ou d’un service. De fait, les avis clients sont le déclencheur d’une vente. On dit donc que ces avis clients permettent d’augmenter le taux de conversion des clients.
Ce taux de conversion représente le pourcentage de réalisation d’un objectif par rapport au pourcentage de visite d’un site. Dans le cas d’un site de vente en ligne, le taux de conversion représente le taux de ventes réalisées sur le site.
La fidélisation de la clientèle
S’il est vrai que les avis clients permettent d’obtenir de nouveaux clients, ils permettent également de fidéliser ces clients. Il faut savoir que le fait de leur demander leur avis après un achat va permettre d’établir une relation de confiance entre le client et le marchand. En plus, il est à noter que le fait de donner à votre clientèle l’occasion de s’exprimer montre que vous cherchez à vous améliorer en étant à leur écoute.
Nombre de clients sont très sensibles à ce type de démarche, ce qui les incite à être fidèles à certains marchands plutôt qu’à d’autres.
Les avis clients permettent de bien gérer son e-réputation
Force est de constater que de plus en plus d’entreprises sont présentes sur la toile aujourd’hui. Face à l’accroissement de la concurrence, il devient donc indispensable pour une entreprise de se démarquer. Pour ce faire, il est primordial pour une entreprise de s’intéresser à son e-réputation.
Cette e-réputation représente l’image véhiculée par une entreprise sur le web. L’e-réputation est cruciale, car elle peut avoir une grande influence sur l’acte d’achat ainsi que sur le taux de conversion des clients. En effet, l’e-réputation peut représenter une force de frappe dissuasive à l’achat. À l’heure où la concurrence est rude et où les acheteurs sont de mieux en mieux informés sur les produits, la mauvaise image d’une société peut avoir un impact négatif sur ses ventes auprès des clients.
Il faut savoir que les avis négatifs sur un produit sont de nature à décourager environ 85 % des acheteurs potentiels. En outre, l’importance que les clients accordent aux avis négatifs augmente avec le nombre total d’achats réalisé.
